|
Naam agent
|
Voornaam en achternaam van de agent.
|
|
Agent-id
|
Aanmeldings-id van de agent.
|
|
Toestelnummer agent
|
Laatste actieve Unified CCX-toestelnummer dat Unified Communications Manager aan de agent heeft toegewezen.
|
|
Gepresenteerde gesprekken
|
Gesprekken die naar de agent zijn verzonden, ongeacht of de agent het gesprek heeft opgenomen of niet.
Als een gesprek naar een agent wordt verzonden, wordt doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer wordt doorverbonden naar de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent verhoogd met twee (eenmaal voor elke keer dat het gesprek werd gepresenteerd).
|
|
Afgehandelde gesprekken
|
Gesprekken die worden verbonden met de agent. -
Als de agent een telefonische vergadering met een andere agent tot stand brengt, wordt deze waarde met één verhoogd voor de agent die aan de telefonische vergadering deelneemt.
-
Als de agent een gesprek doorverbindt en het gesprek vervolgens weer terugkrijgt, wordt deze waarde met twee verhoogd.
|
|
Verlaten gesprekken
|
Gesprekken die worden verlaten op agentniveau.
|
|
Totale tijd ingelogd
|
Totale tijd die de agent was aangemeld bij Unified CCX.
|
|
Gemiddelde tijd ingelogd
|
Gemiddelde tijd aangemeld = tijd aangemeld van de agent / aantal sessies van de agent waarin deze was aangemeld
|
|
Tijd niet gereed
|
De tijd dat de agent de status Niet gereed had.
|
|
Tijd niet gereed (%)
|
De tijd in procenten dat de agent de status niet gereed had.
|
|
Tijd gereed
|
De tijd dat de agent de status Gereed had.
|
|
Tijd gereed (%)
|
De tijd in procenten dat de agent de status Gereed had.
|
|
Tijd gereserveerd
|
De tijd dat de agent de status Gereserveerd had.
|
|
Tijd gereserveerd (%)
|
De tijd in procenten dat de agent de status Gereserveerd had.
|
|
Tijd in gesprek
|
De tijd dat de agent de status Spreken had.
|
|
Tijd in gesprek (%)
|
De tijd in procenten dat de agent de status Spreken had.
|
|
Tijd in de wacht
|
Tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft geplaatst.
|
|
Tijd in de wacht (%)
|
Percentage van de tijd dat de agent de gesprekken in de wacht heeft geplaatst.
|
|
Werktijd
|
De tijd dat de agent de status Werk had.
|
|
Werktijd (%)
|
De tijd in procenten dat de agent de status Werk had.
|
|
Gem. verwerkingstijd
|
De gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld.
Afhandelingstijd = Spreektijd + Tijd in wacht + Werktijd
|
|
Max. verwerkingstijd
|
De langste afhandelingstijd van een gesprek dat door de agent is afgehandeld.
|
|
Gem. tijd in gesprek
|
De gemiddelde spreektijd voor gesprekken die de agent heeft afgehandeld.
De verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent een gesprek aanneemt en de tijd waarop het gesprek wordt beëindigd of wordt doorverbonden, zonder de tijd in de wacht.
|
|
Max. tijd in gesprek
|
De langste afhandelingstijd van een gesprek dat door de agent is afgehandeld.
|
|
Gem. tijd in de wacht
|
Gemiddelde tijd in de wacht voor gesprekken die de agent heeft afgehandeld.
|
|
Max. tijd in de wacht
|
De langste afhandelingstijd van een gesprek dat door de agent is afgehandeld.
|
|
Gem. werktijd
|
De gemiddelde tijd waarin een agent de status Werk had na gesprekken.
|
|
Max. werktijd
|
De langste tijd dat een agent de status Werk had na een gesprek.
|
|
Gem. tijd inactief
|
De gemiddelde tijd dat een agent de status Niet actief had.
|
|
Max. tijd inactief
|
De langste tijd dat een agent de status Niet gereed had.
|
|
Afhandelingsverhouding
|
Afhandelingsverhouding = Gesprekken die de agent heeft afgehandeld / Gesprekken die naar de agent zijn gerouteerd
|
|
Totaal inkomend
|
Totale aantal gesprekken dat de agent ontvangt.
Totaal inkomend = Inkomende gesprekken die automatische worden verdeeld (ACD-gesprekken) + Inkomende gesprekken die niet automatisch worden verdeeld.
|
|
Inkomende ACD: totaal
|
Unified CCX-gesprekken die de agent ontvangt.
|
|
Inkomende ACD: gem. tijd in gesprek
|
De gemiddelde tijd dat de agent de status Spreken had voor ontvangen Unified CCX-gesprekken.
|
|
Inkomende ACD: gem. tijd in wacht
|
De gemiddelde tijd dat de agent de ontvangen Unified CCX-gesprekken in de wacht zette.
|
|
Inkomende ACD: gem. werktijd
|
De gemiddelde tijd dat de agent de status Werk had voor ontvangen Unified CCX-gesprekken.
|
|
Inkomende niet-ACD op IPCC: totaal
|
Niet-Unified CCX-gesprekken die zijn ontvangen door de agent op een Unified CCX-toestelnummer, inclusief gesprekken die door andere agenten en externe personen zijn gehouden.
|
|
Inkomende niet-ACD op IPCC: gem. tijd in gesprek
|
De gemiddelde tijd dat de agent de status Spreken had voor niet-Unified CCX-gesprekken die zijn ontvangen op een Unified CCX-toestelnummer.
|
|
Inkomende niet-ACD op IPCC: max. tijd in gesprek
|
De maximumtijd dat de agent de status Spreken had voor een niet-Unified CCX-gesprek dat werd ontvangen op een Unified CCX-toestelnummer.
|
|
Inkomende niet-ACD op niet-IPCC: totaal
|
Niet-Unified CCX-gesprekken die door de agent zijn ontvangen op een niet-Unified CCX-toestelnummer, inclusief gesprekken die door andere agenten en externe personen zijn gehouden.
|
|
Inkomende niet-ACD op niet-IPCC: gem. tijd in gesprek
|
De gemiddelde tijd dat de agent de status Spreken had voor niet-Unified CCX-gesprekken die werden ontvangen op een niet-Unified CCX-toestelnummer.
|
|
Inkomende niet-ACD op niet-IPCC: max. tijd in gesprek
|
De maximumtijd dat de agent de status Spreken had voor een ontvangen niet-Unified CCX-gesprek dat werd ontvangen op een niet-Unified CCX-toestelnummer.
|
|
Uitgaand op IPCC: totaal
|
Gesprekken die de agent kiest op een Unified CCX-toestelnummer, inclusief verbonden gesprekken en gesprekspogingen.
|
|
Uitgaand op IPCC: gem. gesprekstijd
|
De gemiddelde gesprekstijd van de uitgaande gesprekken op een Unified CCX-toestelnummer.
|
|
Uitgaand op IPCC: max. gesprekstijd
|
De maximumtijd dat de agent de status Spreken had bij een uitgaand gesprek op een Unified CCX-toestelnummer.
|
|
Uitgaand op niet-IPCC: totaal
|
Gesprekken die de agent kiest op een niet-Unified CCX-toestelnummer, inclusief verbonden gesprekken en gesprekspogingen
|
|
Uitgaand op niet-IPCC: gem. gesprekstijd
|
De gemiddelde gesprekstijd en het langste gesprek voor de uitgaande gesprekken op een niet-Unified CCX-toestelnummer.
|
|
Uitgaand op niet-IPCC: max. gesprekstijd
|
De maximumtijd dat de agent de status Spreken had bij een uitgaand gesprek op een niet-Unified CCX-toestelnummer.
|
|
ACD: doorverbinden in
|
Unified CCX-gesprekken die worden doorverbonden naar de agent.
|
|
Niet-ACD: doorverbinden in
|
Niet-Unified CCX-gesprekken die worden doorverbonden naar de agent.
|
|
ACD: doorverbinden uit
|
Unified CCX-gesprekken die de agent doorverbindt naar buiten.
|
|
Niet-ACD: doorverbinden uit
|
Niet-Unified CCX-gesprekken die de agent doorverbindt naar buiten.
|
|
ACD: vergadering
|
Inkomende telefonische Unified CCX-vergaderingen waaraan de agent deelneemt.
|
|
Niet-ACD: vergadering
|
Telefonische niet-Unified CCX-vergaderingen waaraan de agent deelneemt.
|